Automatisez la gestion des emails récurrents pour libérer votre SAV et réduire vos délais de réponse.
Contexte
Notre client gère plusieurs boutiques E-Commerce spécialisées dans les produits animaliers, il travaille avec plusieurs collaborateurs sur ses 6 boutiques différentes.
L'audit initial réalisé avec lui, a révélé les freins suivants :
- Surcharge : 80 à 100 mails par jour à traiter manuellement.
- Perte de temps : 1 à 2 h par jour gaspillées dans le tri, le traitement et la redirection vers les collaborateurs.
- Latence : Augmentation des délais de réponse.
- Insatisfaction : Une expérience client dégradée par l'attente.
- Répétition : Forte récurrence de demandes à faible valeur (« Où est ma commande ? », devis, infos produits).
- Friction humaine : L'information circule mal sur ce qu'il doivent traiter et comment le traiter.
Notre approche
Basé sur ses problématiques nous avons co-construit avec lui un projet d'automatisation basé sur des workflows N8N. Le but est d'apporter une solution automatisé à des problématiques chronophages et répétitive pour libérer du temps tout en restant pertinent dans le traitement.
La construction
Nous avons commencé par créer une instance N8N puis avons réalisé plusieurs workflow.
- Un workflow label manager : Le circuit se déclenche à chaque mail entrant, analyse le contenu et le catégorise dans un label correspondant ( Demande de devis/Demande d'infos/Légal etc)
- Un workflow de traitement : Le circuit prend un mail labellisé, il est analysé par de l'intelligence artificielle et lui fait suivre la route qui lui est destiné. Chaque type de mail suivra alors un chemin précis de traitement.
Par exemple :
- Pour les demande d'infos "Ou est ma commande". Le circuit va demander automatiquement au client son numéro de commande par un mail puis va interroger le site marchand et renvoyer au client les informations concernant sa commande.
- Pour les demandes d'informations particulières les réclamations et autres cas particulier, le circuit va immédiatement envoyer un message à un collaborateur avec le contenu du mail.
- Pour les demandes de devis. Le circuit va prendre en compte la demande du client et lui renvoyer un mail avec un formulaire à remplir comprenant toutes les informations nécessaire à la réalisation de ce devis. Une fois c'est informations récupéré, les informations sont envoyé à un outil de création de devis et/ou envoyé à un collaborateur en fonction des besoins
Livraison et onboarding
Pour s'assurer que le client adopte le système, nous avons réalisé un onboarding d'une journée avec lui pour qu'il comprenne les tenants et aboutissant de ce système. Le but était de lui fournir un système clé en main prêt à l'emploi et d'effectuer les dernières retouches si nécessaire .
Suivi post intégration
Avec ce système, nous avons évaluer un gain de temps quotidien de minimum 2h. Cela représente plus d'une journée de travail par semaine économisée et pouvant être utilisé de façon plus pertinente. Également une réduction de la friction pour les collaborateurs qui traite le SAV qui peuvent traiter les demandes dès qu'elles arrive avec les bonnes informations.
